ДАЙТЕ ЖАЛОБНУЮ КНИГУ

Помнится, в свое время фильм под таким названием шел с большим успехом. И вполне понятно почему. Несмотря на то, что в каждом магазине, кафе, ресторане и т.п. тогда в обязательном порядке были «Книги жалоб и предложений» и народ охотно оставлял в них свои благодарности, а чаще жалобу на обслуживание, обвес или обсчет, не питая особой надежды на то, что это повлияет на нерадивого продавца или официанта. И не потому, что не было никакой реакции со стороны руководителей предприятий. Наоборот, ответ обязательно был, типа «по вашей жалобе продавцу Н. или Б. объявлен выговор» или, в крайнем случае, сообщалось, что он лишен премии. Однако от этого ничего не менялось. Как было обслуживание никудышным, так и оставалось.

С тех пор прошло много времени. В связи с коммерциализацией сферы обслуживания и торговли «книги жалоб» исчезли. Поэтому вы поймете мое изумление, когда, проверяя поступившую в редакцию жалобу, в одной из ремонтных мастерских я увидел «Книгу отзывов и предложений». Название, правда, несколько иное, более благозвучное, как- никак отзыв – это тебе не жалоба. Но запись в ней все же была, и именно – жалоба.

– В приемном пункте фирмы по изготовлению и монтажу металлопластиковых окон, – рассказывал мне посетитель, назвавшийся Андреем, – я сделал заказ, оплатил, а когда окна привезли, оказалось, что они не того размера. Так начались мои мытарства: не могу добиться устранения брака и выполнения условий договора. Обратиться к руководителю фирмы мне не предоставили возможности, предложив сделать запись в книге жалоб. Я написал, но толку от этого, как вы догадываетесь, пока никакого.
Начальник отдела по защите прав потребителей Ю. Омельченко, услышав от меня эту историю, так прокомментировал ситуацию:

– На его месте я бы первым делом, если у него есть подписанный договор, обратился с письменной претензией к владельцу, ведь в договоре должны быть реквизиты фирмы. Если и после этого не приняты меры, тогда следует обратиться в суд. А вообще «Книги отзывов и предложений» – это не желание или добрая воля владельца фирмы, а выполнение инструкции, в пункте 7 которой записано: «Руководитель предприятия розничной торговли (учреждения ресторанного хозяйства) или его заместитель обязан в недельный срок рассмотреть запись, внесенную в книгу отзывов и предложений, разобраться в сути вопроса и принять необходимые меры по устранению недостатков и нарушений в работе предприятия или в реализации предложений». По результатам рассмотрения в обязательном порядке должен быть дан письменный ответ заявителю, если он, конечно, оставил свой адрес.
О реальном контроле за наличием и ведением «книги жалоб» можно только мечтать. Ведь сделать это могут соответствующие органы (управление торговли, отдел по защите прав потребителей) только при проверке деятельности того или иного предпринимателя или фирмы. А плановые проверки проводятся только раз в год, если до этого, конечно, не поступит соответствующая жалоба. Так может, и не нужна она нынче, эта книга, пусть потребители, как говорится, напрямую жалуются в компетентные органы, да и все дела?

Однако знакомство с работой крупных торговых предприятий показало, что здесь, как ни странно, «книги отзывов» действенны – есть и жалобы, и предложения, есть и конкретная реакция на них. Один из менеджеров рассказал, что у них книги проверяются регулярно, практически каждую неделю, с соответствующими выводами. И подталкивают к этому не только требование нормативных актов, но и стремление владельцев знать реальную ситуацию о том, как и кто из их служащих работает, где слабые звенья и где их надо укрепить. Особенно это важно знать тем, у кого, например, есть целая сеть филиалов, приемных пунктов и т.п., где собственник не может ежедневно бывать. В общем, владелец фирмы, если, конечно, он пришел на рынок всерьез и надолго, сам заинтересован в существовании подобных книг и будет регулярно проверять записи в них. А вот недобросовестные предприниматели, те, кто решил быстренько сорвать куш, «прокрутиться» на сегодняшнем ажиотаже вокруг какого-либо изделия, товара, невзирая на его качество и т.п., те, естественно, даже не заглядывают в книги отзывов...
Выходит, книги все-таки нужны, по крайней мере, самим предпринимателям. А потребителям? Наверное, тоже. Ведь это самый кратчайший путь донести свою жалобу на качество обслуживания или товара. Но так же несомненно и то, что часть предпринимателей никак не реагирует на соответствующие записи. Может быть, потому, что мы сегодня не очень-то верим в действенность жалоб в книге отзывов, а главное, даже записав их, не добиваемся их выполнения. Ведь чего проще: не получил ответа – пожалуйся в торготдел, отдел по защите прав потребителей, чтобы к нерадивому предпринимателю приняли соответствующие меры. Глядишь, тогда и книга отзывов из рудимента минувшей эпохи превратится в действенный инструмент не только мониторинга работы продавцов, но и защиты наших потребительских прав.

А. АЛФЕРОВ